[윤미영변호사의 법률창] 감정노동자 어떤 보호 받을 수 있나
[윤미영변호사의 법률창] 감정노동자 어떤 보호 받을 수 있나
  • 김복만 기자
  • 승인 2018.11.29 11:19
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윤미영 법무법인 사람 대표변호사
윤미영 법무법인 사람 대표변호사

얼마 전 명품매장에서 종업원에 지폐뭉치를 집어던진 갑질 고객이 벌금형을 선고받았다는 기사를 본 적이 있다. 우리는 언론을 통해 소위 ‘갑질 사례’를 종종 접하게 된다.

기내 라면 서비스에 대한 불만으로 승무원을 폭행한 사례, 폭언과 실적 압박으로 통신사 콜센터 현장실습 고등학생을 자살에 이르게 한 사례 등등.

대부분 ‘갑질’ 사례의 공통점은 피해자의 입장에 있는 사람이 ‘감정노동자’라는 점이다. ‘감정노동’이란 ‘고객을 응대하는 과정에서 자신이 실제로 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 요구되는 노동형태‘를 말한다.

감정노동자들은 고객으로부터 부당한 대우를 받더라도 회사가 요구하는 긍정적인 표정, 말투, 행동 등을 선택해야 한다. 실제로는 불쾌감을 느끼면서도 겉으로는 웃는 얼굴의 가면을 쓴 것처럼 말이다.

감정노동자와 ‘갑질’ 피해 사례의 증가

우리나라 산업의 중심이 제조업에서 서비스업으로 이동하면서 서비스업 종사자가 급격히 증가하고 있다.

2011년 근로환경실태조사 및 경제활동인구조사에 따르면 전체 임금 노동자의 약 40% 이상이 감정노동에 종사하는 것으로 나타났다. 임금 노동자 10명 중 4명 이상은 감정노동을 하고 있다는 뜻이다. 나와 내 가족 또는 내 친구가 감정노동자일 수도 있다.

감정노동 종사자가 늘어난 만큼, 그 피해사례도 증가하고 있다. 감정노동으로 인한 스트레스를 관리하지 않으면 우울증, 적응장애 등 건강상 문제가 생긴다. 심하면 자살 충동 및 실제 자살로 이어지기도 한다.

법률 상담을 했던 어느 콜센터 업무 종사자는 이렇게 말하기도 했다.

“모욕감이 느껴지는 욕설을 들을 때마다 존재가치가 부정되는 느낌이 들고, 괜히 엄마로서 아이들 앞에서 떳떳하지 못하다는 생각을 갖게 된다.”

10월18일 시행 ‘감정노동자보호법’ 주요 내용

지금까지는 감정노동자를 보호할 법적·제도적 장치가 부족한 상태였다. 그동안 감정노동자들은 피해를 입더라도 이직 또는 퇴사하거나, 개인 비용으로 상담치료를 받는 등 개인적으로 대응해왔다.

그러나 지난 10월 18일부터 ‘감정노동자보호법’이 시행되면서 감정노동자들의 권익이 크게 보장될 것으로 전망된다. ‘감정노동자보호법’이라고 알려진 개정 산업안전보건법 및 시행령, 시행규칙의 구체적인 내용을 소개하면 다음과 같다.

◇ 개정법의 적용대상 - 고객응대근로자

고객응대근로자란 “주로 고객을 직접 대면하거나 ‘정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률’에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자’이다.

◇ 사업주의 사전 예방조치

① 폭언 등을 하지 아니하도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내

② 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련

③ 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시

④ 기타 건강장해 예방을 위해 필요한 조치

◇ 사업주의 사후 조치

① 업무의 일시적 중단 또는 전환

② 휴게시간의 연장

③ 폭언 등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원

④ 고객응대근로자 등이 폭언 등을 원인으로 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 증거물·증거서류 제출과 같은 지원

고객응대근로자의 권리와 사업주에 대한 벌칙 및 과태료

개정 산업안전보건법 등에 의하면, 고객응대근로자는 고객의 폭언 등으로 인하여 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우, 사업주에게 업무의 일시 중단이나 전환을 요구할 수 있다.

만약 사용자가 고객응대근로자의 요구를 이유로 해고, 그밖에 불리한 처우를 하면 1년 이하의 징역 또는 1000만원 이하의 벌금에 처해질 수 있다.

그리고 사용자가 업무의 일시적 중단, 휴게시간 연장 등의 사후조치 의무를 이행하지 아니할 경우, 1000만원 이하(1차 300만원, 2차 600만원, 3차 1,000만원)의 과태료가 부과될 수 있다.

‘갑질 문화’ 척결을 위한 사회적 공감대 확립

이번 감정노동자보호법의 시행으로 각 사업장에서는 감정노동자들의 건강권을 보장하기 위해 근로환경을 개선하고 대응책을 마련하는 등 준비를 해야 한다. 그리고 감정노동자는 이 법의 내용을 잘 숙지하여 스스로 권익을 보호해야 한다.

무엇보다 감정노동자보호법의 시행과 더불어 사회적으로도 ‘갑질 문화’ 척결을 위한 공동의 인식이 자리 잡기를 바란다.

 

<윤미영 변호사 프로필>

- 제51회 사법시험 합격, 사법연수원 수료
- 서울중앙지방검찰청 검사직무대리 역임
- 수원지방법원 평택지원 민사조정위원 역임
- 대한변호사협회 산재소송실무 강의
- 現) 법무법인 사람 대표변호사
- 現) 대한변호사협회 인증 산재 전문 변호사
- 現) 수협중앙회 공제분쟁 심의위원
- 現) 서울특별시교육청 행정심판위원회 위원


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