NCSI 대형마트 부문 1위, 대한민국 브랜드 대상 대통령상 이어 CCM 인증까지
고객 중심 신 경영이념 발판 삼아 경영활동 전반에 소비자를 위한 변화 모색해
[베이비타임즈=서주한 기자] 이마트가 다시 한번 ‘국내 대형마트 최초’ 타이틀을 획득한다.
이마트는 11일 국내 대형마트 업계 최초로 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 주최하는 ‘소비자중심경영(CCM) 인증’을 획득한다고 밝혔다.
CCM(Consumer Centered Management)은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서, 소비자 중심으로 구성하고, 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가해 인증하는 제도이다.
이마트는 리더쉽, CCM 체계와 운영, 성과 관리 등 총 4개의 항목에 걸쳐 높은 점수를 얻었으며, 특히 최고의 CCM 운영 업체로 성장하려는 임원진의 높은 의지가 평가에 긍정적 역할을 한 것으로 알려졌다.
지난 8일 2014 국가고객만족도(NCSI) 대형마트 부문에서 1위, 제 16회 대한민국 브랜드 대상에서 유통업체 최초로 대통령상을 수상한 데 이어 이번에 CCM 인증까지 획득하는 등 이번 주에만 세 번의 경사를 맞게 됐다.
이마트의 CCM 인증을 위한 시도는 지난 1월 그룹 차원의 비전 선포식부터 시작됐다고 해도 과언이 아니다.
신세계그룹은 ‘고객의 불만에서 기회를 찾고 관습을 타파하며 지속적으로 성장하는 혁신 기업이 되자’는 신 경영이념을 선포, 고객을 경영의 최우선으로 삼고 경영활동 전반이 소비자 중심으로 이루어지도록 변화를 모색하기 시작했다.
뒤이어 지난 8월에는 효율적인 CCM 구현을 위해 CCM 선포식을 갖고, 전담 조직인 ‘CCM 운영위원회’를 구성, CSR 담당 상무를 최고 고객 책임자(CCO)로 임명하기도 했다. 제도 개선도 뒤이었다.
이마트는 지난 10월, ‘소비자 전문 상담사 사내 교육 프로그램’을 개설, 소비자 관련 업무를 담당하는 임직원의 전문성을 강화했다.
이 프로그램을 통해 양성된 소비자 전문 상담사는 내년 상반기까지 각 점포별로 최소 1명씩 배치될 예정이다.
또, 고객의 진솔한 목소리를 듣기 위해 운영해 오던 VOC(Voice Of Customer : 고객의 소리), 고객의 엽서 등 온·오프라인 소통채널도 한층 더 강화했다.
이외에도 이마트를 방문하는 고객들의 편의 증진을 위한 제도, 시설 도입 역시 계속되어 왔다.
신선식품 품질리콜제, 약속불이행 보상제, 최저가격 신고보상제, 품질불량 보상제 등 다양한 고객 만족 제도를 선보인 이마트는 지난해부터 ‘품절제로 보상제도’를 운영해 오고 있다.
행사 중인 상품이 모두 소진되더라도 일정 기간 동안 같은 상품을 동일한 가격에 구매할 수 있는 쿠폰을 발행해 주는 이 서비스는 소비자의 이익을 최대한 보장하겠다는 회사의 경영 방침을 그대로 반영한 것으로 평가된다.
실제로 소비자원에서도 이마트의 강점으로 패널관능검사, 소셜 매트릭스 분석, FGI 면접조사 등등 다양한 모니터링 채널의 보유 및 이를 통한 고객분석력을 꼽았다.
소비자의 의견을 수렴해 이를 상품 개발에 적극적으로 반영, 고객들이 실직적으로 원하는 상품을 공급한다는 것이다.
예를 들어, 이마트 간편가정식 피코크(PEACOCK)의 경우는 매주 고객 패널을 본사로 초청하여 맛과 품질을 평가한 후 상품 개발에 반영하고 있다.
이마트 홍삼정, 솔루시안 화장품, 이마트 전기레인지 등 수많은 히트상품을 배출한 ‘생활을 바꾸는 상품’ 시리즈도 소비자의 의견을 반영해 상품을 개발한 사례이다.
이갑수 이마트 영업총괄부문 대표는 “유통업의 업태가 다양화되고 전문화될수록 선택권을 지닌 소비자의 주권이 확대됨에 따라 고객 중심의 새로운 패러다임을 도입해야 한다”며
“이마트는 향후에도 고객의 소리를 점포운영, 상품운영의 기초로 삼아 소비자들의 작은 움직임에도 기민하게 대응할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.
