[베이비타임즈=구미라 기자] SK텔레콤은 고객센터에 적용한 인공지능(AI) 상담 이용량이 월 150만건을 넘어설 정도로 크게 늘고 있다고 29일 밝혔다.
SKT는 9월말 현재 전체 고객센터 상담건수에서 AI 상담이 차지하는 비중은 38%에 달한다고 밝혔다. 이는 고객 10명 중 3~4명에 해당하는 수치다.
SKT측은 이 같은 AI 상담 증가는 SKT의 "AI 고도화로 고객상담 영역이 확대된 데다 상담의 정확도가 높아진 것에 따른 것"이라며 "지난해부터 AI 상담 서비스는 고객센터 전체 상담에서 차지하는 비중이 꾸준히 증가하고 있다"고 설명했다.
SKT는 2018년 '1535' 번호로 문자 채팅 상담을 하는 ‘챗봇’을 선보인데 이어 지난해에는 국내 통신업계 최초로 고객과 말로 하는 AI 상담 ‘보이스봇’을 도입했다. 이달에는 60여 개의 ARS 안내 항목에 인공지능 스피커 누구의 음성합성기술을 적용해 114, 인터넷 및 IPTV 상담 서비스에 보이스봇과 동일한 음성 안내를 제공하고 있다.
SKT는 챗봇과 보이스봇, 누구(NUGU)의 음성합성기술을 적용한 ARS 이외에도 고객센터 상담 데이터를 분석하는 통화데이터분석시스템(CAS ; Call data Analysis System)를 도입하는 등 AI 서비스 범위를 지속적으로 확대하고 있다.
SK텔레콤 이기윤 고객가치혁신실장은 “AI 고객센터로의 변화라는 장기 목표를 세우고 투자를 계속해 고객만족 증대와 상담서비스 품질 향상이라는 효과를 거둘 수 있었다”며 “SKT는 앞으로도 AI 서비스 선도기업으로서 고객에게 ICT를 활용해 새로운 가치를 전달할 수 있도록 지속적으로 노력할 것”이라고 강조했다.
