[베이비타임즈=황예찬 기자] 고객이 놓친 보험금을 직접 찾아주고 거동이 불편한 고객의 서류 접수를 대리한다. 교보생명이 최근 금융 소외 계층을 위해 시작한 서비스다. 이러한 서비스를 통해 단순 금융사를 넘어 ‘포용금융’을 실천하겠다는 방침이라 눈길을 끈다.
교보생명은 올 상반기 기준 131만 여명의 고객에게 약 1조7530억원의 보험금을 지급했다고 8일 밝혔다. 전사적으로 보험가입 상품에 대한 보험금 정보를 제때, 정확히 제공해 사고·질병 등으로 위기에 처한 고객들을 도운 결과다.
빠르고 정확한 보험금 지급 뒤에는 지난 2011년부터 10년 넘게 시행 중인 ‘평생든든서비스’가 있었다. 교보생명 ‘평생든든서비스’는 고객이 놓친 보험금을 직접 찾아주고 가입부터 유지, 지급 절차 등 고객이 접하는 모든 과정을 돕는 서비스를 말한다.
이 서비스는 계약 체결과 판매에 치중했던 영업 문화를 보장 유지 중심으로 바꾼 대표적인 사례로 꼽힌다. 특히 고객이 미처 몰라 신청하지 못했거나 금융 지식이 부족한 계층에게 경제적으로 도움이 될 뿐 아니라 위로 창구가 되고 있다는 후문이다. 교보생명은 지난해 평생든든서비스를 통해 고객이 몰라 신청하지 못했던 사고보험금 520억원을 찾아줬다. 고객이 놓친 보험금을 찾아준 규모는 2019년 428억원, 2020년 509억원 등 해마다 증가 추세다. 이 서비스를 경험한 고객 비중은 지난해 83%에 이른다.
한편 교보생명은 ‘재무설계사 보험금 대리 접수 제도’와 ‘방문 지급 서비스’를 운영해 거동이 불편하거나 스스로 보험금 청구가 어려운 고령층을 돕기도 했다. 전국의 고객플라자와 접수 창구에 방문하기 어려운 고객을 대상으로 재무설계사가 직접 도움을 주는 것이다. 교보생명은 지난해 이 서비스를 통해 357만9000여 건의 보험금을 지급한 것으로 알려졌다. 같은 기간 ‘사고 보험금 대리 접수’와 ‘보험금 방문 지급 규모’는 각각 5451억원, 2364억원으로 각각 전년 대비 각각 175억원, 226억원 늘었다.
이 밖에도 청각·언어장애가 있는 고객에게는 한국정보화진흥원의 ‘손말이음센터’ 서비스를 운영 중이다. 고객이 문자, 영상 등을 통해 손말이음센터 수화 중계사에게 의사를 전달하면 중계사는 교보생명 콜센터 상담사원에게 음성으로 내용을 전달하는 방식으로 상담이 진행된다. 고객들은 청각·언어장애 고객은 보험상품에 대한 설명과 보험료 납입, 보험금 청구 등의 안내를 더 편리하게 받을 수 있다.
교보생명 관계자는 “기업의 필수 생존 요건인 수익 추구와 함께 사회적 기업으로서 책임을 다하기 위해 금융 소외 계층을 위해 힘을 쏟고 있다”며 “디지털 전환이 가속화되는 만큼 소외되기 쉬운 금융 취약 계층을 위한 지원을 통해 포용적인 보험이 되도록 노력과 지원을 아끼지 않겠다”고 밝혔다.
