계속되는 금융권 AI 경쟁...고객 유치 승자는 누구?
계속되는 금융권 AI 경쟁...고객 유치 승자는 누구?
  • 황예찬 기자
  • 승인 2022.05.03 14:31
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우리은행, 연세대 손잡고 개발 나서
KB금융그룹, '콜봇' 서비스 확대 시행
(사진=우리은행 제공)
우리은행 디지털전략그룹 옥일진 부행장(오른쪽)과 연세대학교 인공지능융합대학 차호정 학장. (사진=우리은행 제공)

[베이비타임즈=황예찬 기자] 이른바 ‘디지털 혁신’ 기조가 금융권을 계속해서 매도는 가운데, 디지털 혁신의 핵심 중 하나로 꼽히는 인공지능에 관한 관심이 계속해서 이어지는 모양새다.

우리은행(은행장 이원덕)은 연세대학교와 인공지능 연구개발을 위한 업무협약을 체결했다고 지난 2일 밝혔다.

연세대학교는 인공지능 분야에서 최고 수준의 콘퍼런스를 열고 다수 논문을 출판한 우수한 연구자들로 교수진을 구성하는 등 국내를 넘어 세계 인공지능 기술 선도에 앞장서고 있다. 특히 국내 주요 대학 최초로 ‘인공지능융합대학’을 신설하고 인공지능 전문 인재와 융합인재 양성을 위해 힘쓰고 있다.

이번 업무협약으로 양 기관은 최신 인공지능 기술의 금융업 적용을 위한 인공지능 알고리즘을 공동으로 연구하고 이를 비즈니스 모델에 적용하기 위한 연구 과제를 발굴할 예정이다. 또한 지속 가능한 다양한 협업 모델도 발전시켜 나간다는 방침이다.

주요 내용은 ▲인공지능 기반 지식관리시스템(KMS, Knowledge Management System) 고도화 ▲문자판독(OCR) 구조인식 ▲설명가능 AI(XAI) ▲인공지능 분류 문제 효율화 등이며 인공지능 관련 최신 기술을 금융 비즈니스에 적용하기 위한 연구개발로 산학 간 시너지를 극대화할 계획이다.

우리은행은 이번 협약으로 최신 기술에 기반한 데이터 활용 혁신 아이디어를 현실화할 것으로 기대하고 있다. 특히 올해 최신 AI기술을 기반으로 데이터 자산화를 서비스 활용 영역까지 확장해 향후 AI뱅커 구축 기반으로 활용한다는 계획이다. 연세대 역시 그동안 쉽게 활용하지 못했던 금융데이터를 연구개발에 활용함으로써 동반 성장할 수 있는 계기가 될 것으로 보인다.

우리은행 관계자는 “은행은 대학에서 연구 중인 최신 인공지능 기술을 업무에 활용하고 대학은 연구 결과물이 실제 비즈니스 환경에서 어떻게 적용되는지 확인하는 소중한 기회가 될 것”이라고 전했다.

◆ KB금융, 콜봇 서비스 확대 시행...차별화 '성큼'

한편 KB금융그룹(회장 윤종규)은 고객 편의성 강화를 위해 KB국민은행, KB국민카드, KB증권 등 3개 계열사의 인공지능(AI) 기반 ‘콜봇 서비스’를 확대 시행한다고 밝혔다.

KB국민은행은 올해 1월 인공지능(AI) 기반 ‘콜봇 서비스’를 수신상품 만기 안내에 처음 도입했으며 4월엔 대출상품의 연체관리에도 적용했다. 은행의 ‘콜봇 서비스’ 도입 이후 콜봇은 일 평균 1만8000건의 예·적금 만기 안내를 수행하고 있으며 여신 만기 및 연체 안내도 일 평균 5000건 이상 담당하는 것으로 알려졌다.

KB국민은행에 이어 KB국민카드도 지난 4월부터 콜봇을 통한 카드사용등록 서비스를 시작했고 KB증권은 오는 6월부터 해외주식 배당 관련 업무를 처리할 예정이다.

‘콜봇 서비스’는 음성인식기술(STT)과 음성합성기술(TTS)을 결합해 채팅이 아닌 음성으로 시간과 장소의 제약 없이 언제든 신속한 상담을 제공하는 서비스이다. 

특히 KB가 자체 개발한 AI 텍스트 분석기술인 ‘KB-STA’를 적용해 고객은 실제 상담원과 상담하는 것 같은 느낌을 받을 수 있다. 은행권 최초로 클라우드 기반 시스템으로 구축해 신기술을 고객상담시스템에 신속하게 반영할 수 있다는 장점도 있다.

KB금융은 ‘콜봇 서비스’의 완성도를 높이고 고객 경험을 확대하기 위해 서비스를 단계적으로 확대한다고 밝혔다. KB국민은행은 콜봇을 통해 고객에게 상품안내, 사고신고 접수 등 상담 업무를, KB국민카드는 분실신고·재발급 업무를, KB증권은 공모주 청약 등의 업무를 처리할 수 있도록 업그레이드할 계획이다.

그룹 내 계열사인 KB손해보험, 푸르덴셜생명, KB캐피탈, KB생명보험, KB저축은행도 2023년 콜인프라 통합에 맞춰 콜봇 서비스가 도입된다. 향후에는 KB금융그룹 차원의 공통 상담이 가능한 ‘One-Firm 콜봇 서비스’까지 확대 시행할 예정이다.

KB금융그룹 관계자는 “24시간/365일 운영되는 ‘콜봇 서비스’를 통해 시간과 장소의 제약 없이 고객이 원하는 상담서비스 제공이 가능해질 것으로 기대한다”며 “서비스 확대 시행을 통해 그룹 차원의 공통 상담서비스 제공 토대를 마련했다”고 밝혔다.


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