고령층 사기 피해 막고, MZ세대 목소리 들었다
[베이비타임즈=황예찬 기자] 하나은행이 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문에서 6년 연속 은행 산업 부문 1위에 선정됐다. 하나은행은 독보적인 서비스 품질을 인정받은 결과라는 반응이다.
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국산업 서비스품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)는 기업이 제공하는 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수다.
서비스 평가단이 31개 산업, 125개 기업 및 기관을 ‘미스터리 쇼핑’ 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다.
하나은행은 올해 서비스 품질 향상을 위해 전 직원을 대상으로 다양한 활동을 시행한 바 있다. 금융소비자보호법이 시행되기 직전이던 올해 1월에는 금융소비자 보호 실천 다짐 행사를 진행했고, 이후 완전 판매 강화 및 상담 전문성 향상 교육을 시행했다. 금소법 이행을 위한 고객 응대 시리즈 교육도 이어졌고, 소비자보호 기반 CS 제도 개편 등 제도 정비도 빼놓지 않았다.
금융소비자 보호를 선제적으로 강화하기 위해 생활밀착형 민원전담팀을 구성한 것도 주목받았다. 보이스피싱 앱 탐지, 분석, 차단, 고객 안내 등을 수행하는 보이스피싱 예방 일괄대응체계도 구축했다.
아울러 고령층의 금융사기 피해를 줄이기 위해 시니어 전용 ‘언제나 청춘 정기예금’도 출시하는 등 다양한 방식으로 보호 활동을 전개해온 것이다.
이 밖에 금융소비자의 소리에 귀를 기울이려는 노력도 빼놓지 않았다는 평가다. 하나은행은 모바일 기반 시스템을 통해 고객 만족도 조사를 비대면으로 진행했고, 인공지능(AI) 알고리즘 모형을 통해 고객의 개선 의견과 칭찬 활용도를 높였다.
또한 ‘고객의 소리 피드백 시스템’을 구축한 데 이어 MZ세대의 목소리를 듣기 위해 대학생 자문단을 신설하고, ‘New 아이디어 공모전’을 통해 상품과 서비스 개선에 적극 반영해온 것으로 전해졌다.
박성호 하나은행장은 "KSQI 고객접점 부문에서의 6년 연속 1위 선정은 코로나19라는 어려움 속에서도 무엇보다 고객 가치를 중시하는 하나은행의 기업문화가 높이 평가받은 결과라 생각한다”며 “하나은행은 앞으로도 견고한 소비자보호 노력을 기반으로 내일이 더 기대되는, 다시 찾고 싶은 은행이 될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
