[베이비타임즈=황예찬 기자] 금융당국이 보험 가입을 ‘100% 비대면’으로 진행할 수 있도록 규제 개선에 나섰다.
금융위원회와 금융감독원은 지난 16일 ‘비대면·디지털 보험모집 규제개선’ 과제의 세부 방안을 마련하고, 이를 반영한 보험업법 시행령 등 개정안을 입법예고했다고 밝혔다.
비대면 플랫폼을 활용한 상품 가입은 최근 보험업계에서 가장 큰 이슈다. 디지털 기술이 발달하면서 모집방식이 다양해지는 와중에, 지난해 코로나19 상황까지 겹치면서 비대면 영업이 더 중요해졌기 때문이다.
비대면 방식의 보험 모집과정은 크게 전화 모집(TM)과 디지털 모집(CM)으로 나뉜다. 전화 모집은 대면 방식과 같은 ‘아웃바운드(Out-bound)’ 영업으로, 설계사가 고객에게 적극적으로 설계와 안내, 권유를 진행하는 방식이다.
반면 디지털 모집은 고객들이 원하는 상품을 보험사 홈페이지나 앱 등에서 선택해 가입하는 ‘인바운드(In-bound)’ 영업이라고 불린다.
보험업계 관계자에 따르면 최근에는 손해보험을 중심으로 비대면 중에서도 인바운드 방식의 비중이 증가한 것으로 나타났다.
이에 금융당국도 이러한 변화에 발맞춰 소비자 보호의 실효성은 높이면서 더 효율적인 모집방식을 적용할 수 있도록 제도개선에 나선 것이다.
우선 보험 대면 모집 과정에서부터 설계사의 고객 대면 의무를 면제했다. 기존에는 대면 채널 보험설계사는 반드시 1회 이상 소비자를 대면해 중요사항을 설명해야 했으나, 앞으로는 전화로 중요사항을 설명·녹취하는 등 안전장치가 마련된다면 꼭 만나서 설명할 필요가 없어진다.
모바일 청약 시 반복 서명 절차도 폐지했다. 보험계약 서류를 작성하는 등의 청약 절차는 보통 소비자가 모바일로 진행하는 경우가 많은데, 작은 휴대폰 화면 등에서 모든 서류에 반복해서 전자서명을 하는 과정이 불편하다는 지적이 나왔기 때문이다.
이에 금융당국은 전자서명 입력은 청약 절차 시작 시 1회만 하도록 하고, 소비자가 각각의 내용을 꼼꼼히 확인해 서명란을 클릭하고 확인할 수 있도록 개선했다.
전화 모집과정도 개선했다. 기존에는 전화 모집 시 설계사가 표준 스크립트를 모두 직접 낭독해야 했지만, 앞으로는 TTS 기술을 기반으로 AI 음성봇을 활용할 수 있게 됐다. 표준 스크립트 분량 자체를 축소할 수 있는 가이드라인 마련도 검토할 계획이다.
다만 소비자 보호를 위해 소비자가 자신의 상황에 맞게 음성 봇을 조절하고, 쌍방향 피드백을 할 수 있도록 요건을 갖춰야 한다.
전화 설명과 모바일 청약 방식을 혼용한 ‘하이브리드 모집방식’도 허용한다. 기존에는 전화로 보험을 모집하는 경우, 중요사항을 설명하거나 각종 서류를 작성하는 모든 절차를 전화로만 진행해야 했지만, 이 과정에 모바일 청약 방식을 같이 도입하는 것이다.
이에 따라 보험상품의 중요사항은 전화로 설명하고 녹취하되, 계약에 필요한 서류작성 등의 청약 절차는 모바일로 진행할 수 있을 것으로 보인다.
완전판매 모니터링(해피콜) 절차도 개선한다. 굼융당국은 전화 해피콜에도 음성봇 활용을 허용하고, 고객이 원한다면 모든 보험 상품에 온라인 방식 해피콜을 적용할 수 있도록 할 예정이다.
다만 고령자(65세 이상) 계약에 대해서는 현행 방식과 같이 전화방식 해피콜을 유지한다.
보험모집 시 화상통화를 활용하는 방안에 대해서는 ‘모집 채널 선진화 TF’에서 세부 방안을 논의 중인 것으로 전해졌다.
화상통화는 비대면 채널이지만 ‘보면서 설명을 듣는 방식’이 가능하고, 적절하게 활용하면 소비자 보호와 가입자 편의성을 모두 개선할 수 있기 때문이다.
한편으로는 화면을 녹화해 사생활을 침해하는 상황이 생길 수도 있어 별도의 소비자 보호장치를 마련해야 하는 숙제도 남아있다.
금융당국은 이러한 점들을 종합적으로 논의해 올해 상반기 중 ‘화상통화 보험모집 모범규준(가칭)’을 마련할 계획이다.
한편 보험업계와 핀테크 업계에서는 이보다 한발 더 나아가, 전화로 중요사항을 설명하고 녹취하는 절차까지 모바일 방식으로 대체하는 금융규제 샌드박스 수요를 제출한 바 있다.
기존의 전화 모집(TM) 절차 중 단순 상품안내를 제외한 모든 절차(중요사항 설명 및 청약 절차)를 모바일로 대체하겠다는 것이다.
금융당국은 이 같은 수요에 대해서는 사업방식의 혁신성, 소비자 보호 수준 등을 충분히 검토해 올해 상반기 중으로 금융규제 샌드박스 지정 여부를 결정할 방침이다.
금융위 관계자는 “앞으로 제도 시행 과정을 철저히 현장 모니터링해 소비자 보호에 문제가 없도록 계속해서 노력할 예정이다”고 전했다.
