일부은행 재택근무 시행 및 적극 검토중
[베이비타임즈=지태섭 기자] 지난 9일 서울 구로구 소재에 보험회사의 콜센터에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 대규모 집단감염이 확인됨에 따라 신한은행·NH농협은행 등은 선제적으로 고객상담센터(콜센터) 직원들의 재택근무를 허용하는 등의 철저한 방역 대응 체제 가동을 통해 집단 감염 가능성을 막아온 것으로 파악됐다.
현재 대부분의 은행들은 고객상담 업무 및 응대 등을 위탁업체를 통해 서비스 하고 있다. 위탁업체 소속 고객상담센터 직원들은 고객 개인정보 보안 문제로 각 은행의 센터에서 근무을 하고 있다.
각 은행들은 코로나19가 확산되기 전부터 개인방역 철저 및 매주 2회 방역, 근무지 분리 등의 대책을 시행했으며, 신한·NH농협은행이 콜센터에 대해 '재택근무'를 본격 도입한데 이어 하나·기업은행도 도입을 검토하고 있는 것으로 알려졌다.
◆ KB국민은행
KB국민은행은 코로나19 감염 예방을 위해 콜센터를 서울(서울센터)과 대전(대전센터)으로 지역을 분산하여 운영 중이다.
서울지역은 본원 포함하여 5곳(대체사업장 4곳 포함), 대전지역은 본원 포함 3곳(대체사업장 2곳 포함)에서 상담 업무를 진행하고 있다. 또한 해당 건물은 주 2회 방역을 실시하고 있으며, 화요일은 지면방역, 금요일은 공중 분사 방역을 하고 있다.
직원들의 경우 손세정제를 수시로 사용할 수 있도록 비치했고, 근무 및 이동시 마스크를 필수 착용 하고 있다. 또한 주기적으로 건물내 환기를 실시하고 있으며, 일 2회 발열체크도 실시하고 있다.
◆ 우리은행
우리은행도 콜센터를 서울과 천안으로 이원화해 운영중이다. 이에 더해 오는 18일부터는 집단감염 사전 차단을 위해 WB은평타워에 대체센터를 추가 운영한다.
각 센터 입구에 열화상 적외선 카메라를 설치해 출입 통제를 강화하고, 매주 2회 사무공간을 방역하고 있다.
직원들의 경우 출입증카드를 통한 직원들의 층간 이동을 제한하여 직원들간의 접촉을 최소화하고 마스크 착용도 의무화했다.
외부인에 대한 상담원 근무지역 출입 통제를 강화해 외부로부터의 감염을 미연에 방지하고자 노력하고 있다. 또한 집합 회의 금지 및 식사시에 좌석 일렬 배치 하도록 했다.
◆ 신한은행
신한은행은 콜센터 직원들의 대량 감염 우려가 커짐에 따라 파격적으로 재택근무을 도입했다. 지난 16일부터 신한은행 콜센터 전체 직원 900명중에서 150명에 대해서 재택근무에 돌입했다.
재택근무 대상자는 영업일(월~금요일) 오전 9시부터 오후 6시까지 근무하는 448명 중 3분의 1인 150명이다. 만약 콜센터 내 감염자가 나오는 등 상황이 악화되면 재택근무 인원을 250명까지 확대한다는 방침이다.
신한은행은 일부 은행들이 개인 정보 유출 문제나 시스템 미비로 콜센터 직원들의 재택근무가 어려운 와중에 시스템 및 다양한 정보보호 체계를 마련했다. 금융당국 기준을 확인해 업무용 노트북 상담시스템과 인터넷전화 등 인프라를 직원 집에 설치하는 등 정보보안에도 만전을 기했다.
또 개인 정보를 조회해야 하는 업무는 재택근무를 하지 않는 콜센터 직원이 처리하도록 했다. 만약 재택근무 직원이 개인 정보 조회가 필요한 전화를 받으면 사무실 내 콜센터 직원에게 연결한다. 재택근무 콜센터 직원은 ▲상품 안내 ▲비대면 채널 이용방법 안내 ▲서류 및 자격 조건 안내를 돕는다.
◆ 하나은행
하나은행은 근무환경 개선의 일환으로 개인위생 예방 활동(마스크 필수 착용, 손씻기 생활화 등)을 강화하는 한편 체온기록부 작성 관리, 대면 회의와 회식 및 모임 자제, 사복 근무 및 혼잡시간을 피한 출퇴근 시간 조정, 이동 경로 제한, 외부인 출입 통제 등의 강도높은 예방활동을 실시하고 있다.
한편 근무지는 서울센터와 대전센터를 이원화 하여 운영 중이다. 여기에 코로나19 확산을 대비해 추가로 제3, 제4 대체사업장을 마련하여 운영 중이다. 대체사업장은 각각 방배동(서울센터 대체), 대전 둔산동(대전센터 대체) 이다.
직원들의 경우 각 상담사간 일정거리(1.5m) 이상 거리 유지 및 70cm 이상 칸막이 설치로 집단 감염을 사전에 차단하고 있다. 추가 조치로 분산 근무를 위한 휴가를 실시하고 있다. 마지막으로 콜센터 직원들의 대량 감염 우려가 높아지고 있어 재택근무를 적극 검토 논의중에 있다.
또한 홈페이지 및 ARS안내 멘트에 손님 대기 시간 지연과 관련 양해 멘트를 추가하여 고객들의 불편을 최소화해 상담사들의 심리적인 안정에도 도움을 주고 있다.
◆ NH농협은행
NH농협은행은 용산별관과 대구, 광주 센터를 운영중이다. 대구센터는 대구시에 요청으로 오는 31일까지 운영을 중단했다. 운영중인 용산별관과 광주센터는 각 건물에 대해 매일 방역을 실시하고 있으며 출근시 체온 체크, 주1회 발열체크를 하고 있다. 아울러 콜센터 직원들의 코로나19 확산을 우려해 근무인원 중 20%는 재택근무를 실시 중이다.
재택근무시 우려되는 개인 정보 유출 문제에 대해서는 금융당국 기준을 확인해 정보보안에도 만전을 기하고 있다. 재택근무 직원들에게는 개인정보 조회가 불필요한 업무를 위주로 배정해 개인정보 유출 우려를 덜었다.
◆ IBK기업은행
IBK기업은행은 한남동센터와 인사동에서 분산하여 운영중이다. 사전 예방활동으로 각 건물의 출입구 일원화 및 열화상 카메라를 설치해 출입자 체온(발열) 체크를 통해서 통제를 강화했다. 또한 부서별 엘리베이터 사용 구분, 구내식당 분리 운영을 통해서 직원들간의 접촉을 최소화 했다.
직원들의 경우에는 근무 중 마스크 착용을 의무화 하고, 사무실 및 복도 등에 손세정제, 살균소독제 등을 비치해서 항시 사용할 수 있도록 했으며, 의심 증상 직원에 대해서는 공가를 실시해서 미연에 집단감염을 방지했다.
◆ Sh수협은행
Sh수협은행은 마포 금융센터를 일 1회 자체 방역을 실시하고 있으며 각 직원들의 마스크 구입 비용 지원, 상담사간 1.5m 이상 거리 유지 및 70cm 이상 칸막이 설치등을 통해 코로나19 확산 대비를 실시하고 있다.
특히 점심시간에 일정 인원 별로 따로 식사할 수 있도록 식사 시간을 별도 운영하고, 마주보면서 식사를 할 경우 코로나 감염 위험성이 높아지기 때문에 일렬로 식사하도록 했다.
