삼성생명, 고객 중심 회사로 자리매김
삼성생명, 고객 중심 회사로 자리매김
  • 김선영
  • 승인 2015.02.25 15:58
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 [베이비타임즈=김선영 기자] "18년 전 삼성생명에 보험을 가입했는데, 최근 부인이 건강검진과정에서 항문암 진단을 받았습니다. 그래서 보험금을 청구했는데, 청구 당일에 약관에 명시된 보험금이 제 통장에 입금되었습니다. 정말 깜짝 놀랐습니다. 이렇게 신속·정확하게, 상상 이상의 감동이었습니다. 현재 제 부인은 방사선 치료와 더불어 항암치료를 받고 있습니다. 기분 좋은 고객만족을 준 삼성생명에 감사를 드립니다."

2월 초 J대학 이 모 교수가 회사 측에 보내온 이메일 내용이다. 삼성생명의 '고객사랑 지급서비스'를 경험한 고객의 놀라움과 고마움이 담겨 있다.

'고객사랑 지급서비스'는 삼성생명이 2012년 7월부터 보험금 지급 문화를 개선하기 위해 추진한 대표적인 고객중심 경영 제도이다. 보험금 받기가 까다롭다는 선입견을 없애기 위해 보험금 지급기일 단축 등 보험금 접수에서 심사, 지급, 사후관리에 이르는 모든 절차를 전면적으로 개혁해오고 있다.

세부적으로 살펴보면 '신속한 지급'을 위해 보험금 지급 기일을 대폭 단축했다. 전산만으로 심사를 끝내는 전산심사 시스템을 확대하고, 본사가 아닌 고객 창구에서의 직접 심사를 강화하여 보험금 청구 당일 지급률을 50% 수준으로 끌어올렸다. 24시간 내 지급률도 청구서류 문자인식 시스템 개발 등을 통해 업계 최고 수준인 75% 안팎을 유지하고 있다.

'편리한 문의 및 접수'를 위해 보험금 지급 전용 콜센터(1577-4118, 일반 보험문의는 1588-3114)를 개설했다. 또 컨설턴트가 고객을 대신해 보험금을 접수하는 '방문접수 서비스' 제도를 활성화해 고객이 창구를 방문해야 하는 불편을 최소화했다.

복잡한 조건으로 지급 실적이 거의 없던 '사망보험금 일부 우선 지급서비스'도 고객이 실제 활용할 수 있도록 절차를 대폭 간소화했다. 통상 사망보험금은 사망신고 등의 절차로 2∼3주의 기간이 소요되나, 사망진단서와 가족관계 서류만으로 접수 후 1일 내에 3,000만원 한도에서 사망보험금을 일부 받을 수 있도록 한 것이다. 고객 입장에서는 장례비 등 긴급 자금에 긴요하게 활용할 수 있다.

삼성생명이 이같은 서비스를 시행하고 있는 이유는 "회사가 존립할 수 있는 기반은 고객이 있기 때문"이라는 신념에서 기인한다. 이에 따라 모든 제도와 업무 프로세스를 회사 중심이 아닌 고객 중심으로 바꾸고, 최고의 상품과 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

이같은 노력의 결과로 삼성생명은 국내 최고 권위의 국가고객만족도(NCSI) 평가에서 끊임없이 업계 1위를 차지하는 등 많은 사랑을 받고 있다.

삼성생명 관계자는 "보험업계의 리딩 컴퍼니로서 앞으로도 회사의 이익보다는 고객 이익을 먼저 생각하는 회사, 고객과 국민으로부터 사랑받는 회사가 되기 위해 최선을 다해 나가겠다"고 말했다.


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