[베이비타임즈=지태섭 기자] "소비자 A씨는 배달앱을 통해 1만원 상당의 식사를 주문함. 음식이 배달되지 않아 사업자에게 환급을 요구했더니, 사업자는 이미 음식을 배달했다고 주장하며 환급을 거부함."
최근 코로나19의 빠른 확산으로 문 밖을 나서기 힘든 소비자들의 '배달앱' 음식주문이 급증하는 가운데 소비자 보호장치는 미흡한 것으로 드러났다. 상위 3개 업체인 배달의민족·요기요·배달통 등 모든 배달앱이 결제단계에서 취소방법을 기재하지 않았다. 특히 요기요는 10초, 배달통은 30초 내 취소하지 않으면 고객센터·음식점에 연락해야 했다. 사업자 책임으로 인한 미배달·오배달 처리기준도 없었다.
지난 26일 한국소비자원은 배달앱 관련 소비자불만과 주요 배달앱 업체의 정보제공 실태 및 이용약관 조사결과를 발표했다.
한국소비자원은 “'배달앱'을 통한 거래는 비대면으로 이뤄지는 통신판매 형태지만, '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'에 따른 통신판매업 신고, 청약철회, 사업자정보 고지 의무 등이 적용되지 않아 소비자 보호가 미흡하다”고 밝혔다.
실제 소비자원에 따르면 최근 3년 8개월간(’16년 1월 ∼ ’19년 8월) ‘1372소비자상담센터'에 접수된 배달앱 관련 소비자불만은 총 691건이었다. 주요 불만내용은 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’ 관련 불만이 166건(24.0%)으로 가장 많았고, ‘환급지연· 거부’ 관련 불만이 142건(20.5%), ‘전산시스템 오류, 취소 절차 등’의 불만이 100건(14.5%) 으로 뒤를 이었다.
또한, 일부 배달앱, 제휴 사업자(음식점) 정보 제공이 미흡했다.
국내 소비자들이 주로 이용하는 배달앱 업체 3개(배달의민족, 배달통, 요기요)의 제휴 사업자(음식점) 정보, 취소 절차, 이용약관에 대해 조사한 결과, 일부 업체의 경우 정보제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없는 것으로 나타났다.
배달앱 이용 과정에서 소비자불만이 발생할 경우 이의 제기 및 해결을 위해 제휴 사업자에 대한 충분한 정보가 필요하다.
3개 배달앱이 제공하는 제휴 사업 자의 정보를 확인한 결과, ‘배달의민족’이 5가지 항목(상호명, 대표자명, 사업자 등록번호, 주소, 전화번호)을 제공하는 반면, ‘배달통’과 ‘요기요’는 3가지 항목 (상호명, 사업자등록번호, 전화번호)만 제공하고 있었다.
또, 앱으로 취소하기 어렵고, 취소 절차 안내 부족해 배달앱으로 주문하는 음식서비스는 취소가 가능한 시간이 짧으므로 간편한 취소 절차를 마련하고 이에 대해 명확히 안내할 필요가 있다.
그러나 배달앱 3개 업체 모두 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법에 대한 안내가 없었고, ‘자주 묻는 질문’ 게시판을 통해서만 확인할 수 있었다.
앱으로 취소가 가능한 시간은 업체별로 차이가 있었는데, ‘배달의민족’은 제휴 사업자인 음식점이 주문을 접수하기 전까지인 반면, ‘배달통’과 ‘요기요’는 일정 시간(10~30초) 내에만 취소가 가능해 사실상 앱을 통한 취소가 어려웠다.
일정 시간 경과 후에는 배달앱 고객센터 또는 제휴사업자(음식점)에게 전화로 취소해야 하는데, 특히 ‘배달통’은 소비자가 두 곳에 모두 연락을 해야 취소가 가능했다.
한편, 소비자피해가 지속적으로 발생하고 있는 미배달이나 오배달과 관련한 처리기준을 이용약관에 규정하고 있는 업체는 ‘배달의민족’ 한 곳에 불과했다.
이마저도 소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는 다는 내용만 규정하고 있었고, 사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대 한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다.
한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 배달앱 업체에 ▲제휴 사업자(음식점) 정보의 확대 제공, ▲미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련, ▲앱을 통한 주문 취소 가능 시간 보장, ▲취소 절차 안내방법 개선 등을 권고했고, 업체들은 이를 적극 수용하기로 했다.
