[베이비타임즈=김복만 기자] 손태승 우리은행장은 해외금리 연계 파생금융상품 투자로 피해를 입은 고객들의 피해 구제에 적극적으로 나서겠다고 23일 밝혔다.
손태승 은행장이 이날 오전 전국 영업본부장을 소집한 자리에서 펀드 손실과 관련해 고객들에게 송구한 마음을 전하고 이같이 말했다.
손 행장은 “향후 전개될 분쟁조정 절차에서 고객 보호를 위해 적극 협조하겠다”면서 “조정결정 후 은행이 해야 하는 절차를 고객 보호 관점에서 지체없이 빨리 진행하겠다”고 강조했다.
분쟁조정 절차는 금감원에 민원이 접수되면 금융당국이 현장조사를 한 뒤 분쟁조정위원회를 열어 배상 여부와 배상 비율을 결정한다. 은행은 2주 이내에 이사회를 열어 이 조정 결정을 수용할지를 판단해 고객에게 배상하게 된다.
손 행장은 아울러 “신뢰라는 것은 거울의 유리와 같아 한번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다”며 “고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대해 소홀함이 없도록 최선을 다해 달라”고 당부했다.
이어 고객 자산관리 체계를 획기적으로 개편할 계획도 밝혔다.
‘고객 케어(Care) 강화’를 추진 방향으로 설정하고 평가제도, 조직·인력, 프로세스 등 시스템 전반을 바꿀 방침이다.
이를 위해 우선 고객서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객 중심의 평가지표로 평가제도(KPI)를 전면 개편하기로 했다. 고객에게 도움이 됐는지를 직원 평가의 가장 중요한 기준으로 삼겠다는 것이다.
아울러 고객 관점에서 고객 케어에 집중하는 조직을 새로 만든다. 고객별로 투자상품 전반을 실시간으로 모니터링해 상품 수익률이 위험 구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템을 구축하고, 고객이 전문가와 직접상담을 통해 포트폴리오를 관리할 수 있도록 할 계획이다.
고객 위험 관리를 위한 2∼3중 방어체계도 마련한다. 여신에서 부실 가능성을 낮추기 위해 다중의 관리체계를 가지는 것처럼 자산관리(WM) 분야에서도 고객의 투자위험관리 체계를 도입한다.
투자상품의 다양성과 전문성이 높아짐에 따라 고객의 투자역량 제고를 위한 교육 프로그램도 운영할 예정이다. 이를 통해 외부 자산관리전문가의 강의를 제공하고, 고객에게 맞춤형 정보를 전달한다.
손 행장은 “우리은행은 이번 일을 교훈으로 고객 중심으로 생각하고 행동할 수 있도록 문화를 혁신해 신뢰받는 금융기관으로 거듭나겠다”고 다짐했다.
