[베이비타임즈=정재민 기자] 요즘 금융권 화두 중 하나는 ‘비대면 채널’의 강화다. 이는 말 그대로 얼굴을 마주하지 않고도 일을 처리할 수 있는 경로를 이른다. 일반적으로 ‘비대면 채널’이라 하면 회사의 비용 절감 목적을 빼놓을 수 없다. IT의 발전에 따라 너도나도 비대면 채널 경쟁에 뛰어들고 있다. 반면 아쉬운 면도 드러나고 있다. 인터넷, 모바일 등 전자기기 조작에 익숙하지 않은 중장년층이나 시니어는 여기에서 소외될 수밖에 없기 때문이다.
이 와중에 보험업계는 ‘전자서명 제도’와 같이 대면업무에 전자기기를 접목해 고객에 한 걸음 더 다가서는 서비스를 제공하고 있어 사뭇 다른 분위기를 연출하고 있다.
삼성화재는 2012년 보험업에서 전자서명 제도가 도입되는데 큰 역할을 했다. 전자서명 도입을 위해 관련부처와 제도개선에 적극 앞장서, 금융권에서 보험업이 최초로 전자서명을 도입하고 확산‧정착하는 데 역할을 했다. 장기보험('12.4월), 자동차보험 ('12.8월)에 전자서명이 도입되기 시작해, 지난해 12월 기준 장기보험 전체 신계약 중 전자서명 계약이 41.8%에 달해 정착화에 이르렀다.
삼성화재는 페이퍼리스(paper-less) 오피스를 만들기 위해 2012년부터 RC(Risk Consultant/ 삼성화재 보험모집인)들에게 태블릿PC를 보급하여 모바일 영업을 추진했다. 고객에게 종이 서명을 받지 않아도 계약이 완료될 수 있도록 전자청약 시스템을 구축한 것이다. 이는 더 나아가 단순히 청약만을 태블릿으로 완결하는 것이 아니라 컨설팅을 위한 다양한 자료를 태블릿에 탑재하여 고객들에게 신뢰를 얻음과 동시에 빠르고 효율적이고 명확한 컨설팅을 제공하는 데 기여하고 있다.
보험업의 특성상 상담 자료를 준비하고 상품 소개, 청약서 등 모든 영업 활동의 기반은 종이서류다. 고객이 보험의 필요성을 느낄 수 있게 하는 각종 니즈 환기 자료, 상품 안내 자료, 상품 설명서, 가입설계서, 청약서, 상품 약관, 정보활용동의서 등이 기본으로 필요한 내용이다. 게다가 고객의 마음이 바뀔 것을 고려해 미리 3가지 정도 설계 플랜을 준비하는 게 보통이다. 이렇다 보니 주요 종신형 통합보험의 경우 계약 1건 당 많게는 100매 이상의 종이가 소요되고, 고객 3명에게 제안했을 때 1건 정도가 체결되는 걸 감안하면 계약 1건이 체결되는데 최대 300~400매 가량의 종이가 소비된다고 한다.
RC가 고객과 상담하는 과정에서도, 출력물에 기반한 보험영업은 고객이 마음이 바뀌거나 계약 수정을 요청했을 때 이를 바로 플랜에 반영하여 새로 계약을 설계할 수 없다. 고객이 계약서에 서명한 이후라도 사무실에 복귀해서 서류를 접수할 때 혹시나 보완할 부분이 있으면 다시 또 고객을 만나러 가야 한다. 따라서 불필요하게 영업현장과 사무실 간을 이동하게 되어 고객과의 면담 횟수가 늘어나고 시간이 많이 드는 등 영업활동의 효율이 저하되는 문제가 지적돼 왔다. 이를 해결할 수 있는 것이 태블릿PC였다.
삼성화재는 2015년 3월에는 태블릿PC를 영업에 접목한 우수사례로 선정돼 일본 최대 모바일기기 유통업체 임원들 대상으로 프리젠테이션 하는 등 보험영역에 있어서 태블릿PC의 업무적 활용에 대한 가능성을 보여준 바 있다. 또한 전자서명의 보안성 강화를 위해 본인부인방지와 위변조방지를 위한 프로세스를 추가하여 거래의 안전성을 확보하였고, 서명누락 방지장치를 하여 서류보완업무가 발생하지 않도록 하고 있다.
사무실에서 자료를 출력하지 않고도 필요한 자료를 현장에서 바로 찾아 고객 요청에 신속하게 대응하고, 다양한 동영상과 이미지, 자료들을 활용하여 ‘말’로 하는 영업에서 ‘보여주는’ 영업으로 바꾸어 고객의 이해도를 높이고, 언제 어디서나 고객과 쌍방향으로 소통이 가능한 보험 청약 문화가 만들어지고 있다.
