[베이비타임즈=송지나 기자] 국내 장난감 업체들이 제품 판매에만 몰두하고 부품교환 등 A/S 및 소비자 권익보호는 등한시 하는 것으로 나타났다.
이에 따라 엄마들이 모이는 커뮤니티에서 장난감 업체에 대한 불만이 폭주하고 있다. 심지어 불만을 느끼고 불매운동까지 벌이려는 움직임을 보이고 있다.
17일 맘 커뮤니티에 따르면 국내 대표 장난감 업체인 손오공은 택배로 제품 AS를 접수할 경우 다시 받기까지 한 달 넘게 걸려 소비자들로부터 큰 불평을 들어왔다. 또 서비스센터 직원들이 불친절하게 대해 소비자들의 기분을 상하게 하는 경우가 많았다.
또 다른 국내 대표 장난감 업체인 영실업은 또봇 완구를 AS할 경우 제품에 따라 비용이 많이 발생하는데다 같은 부위가 다시 고장나는 경우가 많아 불만이 높았다. 특히 부품보유기간이 끝난 제품들은 AS조차 받을 수 없는 실정이다.
영실업은 ‘또봇’ 변신 로봇 완구를 AS할 때 파손 원인이 소비자 과실일 경우 유상으로 수리를 진행하는데, 대체적으로 수리비가 비싸다는 소비자 의견이 많았다. 실제 한 소비자의 경우에는 5~6개 제품의 AS 비용으로 8만원 이상 청구되기도 했다.
또 많은 소비자들이 가장 크게 불만을 갖는 대목은 부품보유기간이 만료됐다는 이유로 AS를 받을 수 없는 점이다.
영실업은 지난 1월 8일 자사 AS센터 홈페이지 공지를 통해 또봇X, 또봇Y 그레이트X, 타이탄, 폭풍스핀타이탄, 마이크로X＋Y를 2015년 1월 1일부터 AS를 종료하고 또봇Z, 또봇 디럭스Z를 4월 1일부터 종료한다고 알렸다.
해당 공지를 본 한 아이 엄마는 “비싸게 주고 산 제품인데 고장도 잘나고 팔 때는 잘만 팔더니 이제는 AS도 안 된다고 해 화가 난다”며, “이제부터는 아이들에게 또봇 만화도 안 보여주고 제품 불매운동이라도 해야겠다”고 강한 불만을 토로했다.
이와 관련, 영실업 관계자는 “소비자보호원에서 발행하는 소비자 분쟁해결 기준으로 완구 품질보증기간은 6개월, 부품보유기간은 해당 제품의 생산을 중단한 시점으로부터 1년으로 명시 돼 있다”며, “이 근거를 통해 AS 기준을 만들어 적용하고 있다”고 말했다.
그는 이어 “예외사항으로 부품보유기간 만료 후 구매를 한 경우에는 AS를 맡긴 날로부터 6개월 이내에 구매한 영수증 등 증빙서류를 제출하면 부품이 있는 경우 AS가 가능하다”면서 “다만 부품이 없는 경우에는 파손부위 부품비를 제외 함은 물론, 사용일수를 계산해 나온 감가상각비를 제외한 금액을 환불해주거나 유사 금액의 제품으로 교환해 주는 보상안을 운영하고 있다”고 설명했다.
그러나 소비자로서는 금액 환산이 어려운 점이 있어 이같은 규정은 형식적인 생색내기라는 지적도 있다.
해당 사항에 대해 소비자들에게 공지하고 있는지에 대한 기자의 질문에는 “예외사항에 대한 공지는 이뤄지고 있으나 부품이 남아있지 않은 경우에 진행되는 보상안에 대해서는 특별한 공지를 하고 있지 않는 것으로 알고 있다”고 답했다.
손오공의 경우 ‘헬로 카봇’ 변신 로봇 완구 AS(택배 접수)에 소요되는 시간이 너무 길어 소비자들의 불만이 누적되고 있다. 특히 헬로 카봇 완구 중 ‘카봇 에이스’는 원래 빨간색임에도 부품이 없어 흰색 부품으로 대체하거나 해당 색상 부품을 더 기다려야 하는 상황이 발생하고 있다.
‘카봇 에이스’ 완구를 AS받은 경험이 있는 한 소비자는 AS 접수 당시 제품 수리에 한 달이 소요된다고 들었으나 한 달 후 빨간색 부품이 없으니 해당 색상의 부품으로 수리하려면 한 달을 더 기다려야 한다는 연락을 받았다. 결국 아이가 원하는 대로 빨간색 부품으로 수리를 받아 제품을 맡기고 나서 2개월이 다 돼서야 돌려받을 수 있었다.
또 손오공 서비스센터의 고객응대가 불친절하다는 불만도 많았다. 서비스센터에 전화를 해도 연결이 잘 되지 않는데다 불편사항을 얘기하면 사과도 한 마디 없이 변명을 하거나 무성의 하게 대답해 기분이 나빴다는 소비자들도 있었다. 심한 경우에는 오히려 직원이 따지듯이 응대한 것으로 나타났다.
서비스센터 전화를 걸었던 한 아이 엄마는 “AS를 맡긴 아이 장난감에 대해 확인하려고 몇 번이나 서비스센터로 전화를 걸었지만 신호만 가고 연결되지 않았다”며 “더 기분이 나쁜 것은 서비스에 대해 불만을 얘기했더니 죄송하다는 말 한마디 없이 변명만 하고 두어 번 더 얘기했더니 짜증내는 듯한 목소리를 들었다”고 지적했다.
이와 관련, 손오공 관계자는 “카봇 제품이 인기를 끌면서 AS 입고물량이 증가해 수리가 지연되는 경우가 많다”며 “이를 해결하기 위해 최근에 서비스센터 직원을 늘리고 있다”고 설명했다.
그는 이어 “서비스센터 고객응대에 있어 불친절한 부분이 있었다면 직원 교육을 통해 앞으로 고객이 불편함을 느끼지 않도록 시정하겠다”고 밝혔다.
